La digitalización de las tiendas puede ser uno de los grandes cambios tecnológicos que viva el gran consumo en los próximos años. El Instituto de Investigación de Capgemini ha estudiado el fenómeno en el informe “Smart Stores-Rebooting the retail store through in-store automation”, que concluye que los consumidores ofrecen una repuesta positiva siempre que no afecte el nivel de servicio que reciben. La automatización puede ayudar a resolver ciertos aspectos de la experiencia de compra como las colas en las cajas o la búsqueda de productos en los lineales. Además, puede ser un elemento de atracción de la tienda física frente al comercio online.

Además, el estudio apunta que los clientes vinculan automatización con sostenibilidad y aprecian este aspecto en la digitalización de los distribuidores. Se trata de una idea que refleja el deseo creciente entre los consumidores de comprar a compañías que puedan demostrar que mantienen políticas verdes. Entre los aspectos en que la automatización puede ayudar al objetivo de la sostenibilidad medioambiental, los consumidores encuestados identifican la reducción del desperdicio de comida (69%), de consumibles como tickets de papel (63%), la mejora de la eficiencia energética (58%) y el hecho de proporcionar información sobre sostenibilidad en relación con los productos a la venta (52%).

Sin embargo, la automatización no debe hacerse a cualquier precio. El conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes -de una manera amplia, el servicio que se les presta-, sigue siendo la clave de la atracción de los consumidores y la razón de ser de la distribución. De hecho, y en relación con la tecnología “oculta”, el conocimiento del consumidor es uno de los grandes avances registrados en los últimos años en los supermercados. En éstos, se utiliza la tecnología basada en datos para, por ejemplo, ajustar surtidos a la demanda y reducir el desperdicio alimentario.

Desde una perspectiva nacional, en España y Francia se tiene la percepción, en el caso de las cajas automáticas, que el consumidor puede convertirse en un “dependiente que trabaja gratis”, lo que supone un freno a la automatización de las tiendas e invita a pensar que el personal físico sigue siendo, más que nunca, necesario para ofrecer un servicio personalizado sobre la compra y los productos. La evolución demográfica tendrá mucho que decir en este sentido, ya que una sociedad cada vez más digital será también una sociedad más mayor en edad, con otro tipo de necesidades que el supermercado deberá seguir cubriendo.