A lo largo de la crisis sanitaria, el reto para el sector del gran consumo a la hora de comunicar con el consumidor ha sido grande. En un entorno extremadamente voluble, los cambios en las prioridades de los clientes han sido rápidos y profundos y las empresas han tenido que hacer un enorme ejercicio diario de adaptación a sus necesidades.

Evercom organizó recientemente un webinar con la participación de Ana Palencia, directora de comunicación corporativa de Unilever España; Teresa Bayarri, ejecutiva de comunicación corporativa del departamento de relaciones externas de Consum; Christian Martinell, External ommunications Lead Danone Iberia; y María Bautista, directora de la división de consumo y salud en Evercom Barcelona. Entre todos, identificaron tres grandes claves para seguir muy cerca del consumidor: la transparencia, la comunicación y la responsabilidad social empresarial (RSE).

En tiempos de crisis es muy importante «hacer, informar y, después, comunicar», porque el consumidor necesitaba, ante todo, servicio e información práctica más que comunicación corporativa o de producto. Dicha información práctica tiene que ser, además, coherente con las acciones y filosofía de la empresa. Y, aquí, entramos de lleno en un concepto de responsabilidad social empresarial que va más allá de una declaración de intenciones para convertirse en una herramienta de gestión que debe ser percibida por clientes, empleados y proveedores y, además, permanecer en el tiempo en cuestiones tan importantes como el medioambiente o el empleo.

Aunque el perfil del consumidor que sale de la crisis del Covid-19 es todavía una gran incógnita. Sí hay una certeza: la seguridad como condición para ofrecer confianza. Una asignatura que la distribución con base alimentaria ha aprobado con nota, pero ante la que no tiene que bajar la guardia. El papel de la proximidad, que forma parte de ese elemento de confianza, y la exigencia de una buena relación calidad/precio parecen ser también características que configurarán al cliente de esta nueva época y ante las que las empresas de gran consumo tendrán que reaccionar en su relación con él.