La tienda física sigue siendo la principal referencia para el consumidor, pero el canal online es un valor añadido irrenunciable. Esta es una de las principales ideas que se lanzaron en la jornada dedicada a “La experiencia de usuario en el sector retail” organizada por El Economista. Al igual que ocurre con los canales de venta, es preciso romper el paradigma de que el cliente es físico o es online, porque lo cierto es que es ambas cosas. Y, a medida que la tecnología se introduzca más y más en nuestras vidas, esta realidad será más patente.

El apoyo que se prestan ambos canales tiene uno de sus principales exponentes en la solución de los problemas que plantea la última milla. Los supermercados de proximidad se pueden convertir en puntos de reparto y ayudar a solucionar problemas relacionados con la movilidad urbana. Se trata de un modelo que puede ser, asimismo, compatible y/o alternativo al de los almacenes pero que muestra, en todo caso, las sinergias entre las tiendas físicas y el canal online.

La transformación digital requiere poner el foco en la organización y en las personas, es decir, la tecnología es una herramienta para prestar un mejor servicio al consumidor y para hacer ganar en eficiencia a la organización. Para ello, la formación es fundamental: la “transformación digital” impone, a su vez, una “transformación cultural” dentro de la empresa.

La última gran idea que lanzaron los expertos convocados a la jornada tiene que ver con la propia esencia del comercio: la principal arma de fidelización es la experiencia. Le encontremos en el mundo físico u online, la satisfacción del consumidor debe ser siempre el objetivo.