No descubrimos nada nuevo al decir que las redes sociales son un punto de contacto entre retailers y consumidores cada vez más importante. El estudio The Digital Customer 2017, elaborado por las compañías de telecomunicaciones BT y Cisco, ha venido a constatarlo con datos.

Una encuesta realizada a 5.000 consumidores en Bélgica, China, Alemania, los Países Bajos, India, Singapur, Sudáfrica, España, el Reino Unido y los Estados Unidos apunta a que a un creciente número de consumidores les resulta más fácil tratar con las empresas a través de mensajes y de las redes sociales, especialmente a la hora de hacer consultas.

El 58% dice que obtiene una respuesta más rápida al usar mensajes en comparación con el teléfono, mientras que el 37% apunta que elegiría contactar a una organización a través de Facebook o Twitter si tienen un problema que necesitan resolver urgentemente, alcanzando un máximo del 65% en India.

The Digital Customer 2017 apunta también a las redes sociales como un incipiente pero interesante canal de venta electrónica: el 70% de los consumidores de entre 18 y 34 años compran cada vez más productos y servicios a través de este canal.

A pesar de ello, el 31% de los encuestados en el Reino Unido y en Estados Unidos afirma que ha llamado a un ‘contact center’ en las últimas dos semanas. De lo que cabe deducir, según el vicepresidente de comunicaciones unificadas y CRM, en BT Global Services, Andrew Small, que “las personas todavía quieren contar con la opción de hablar”.

La conclusión expresada por el vicepresidente del Grupo de Tecnología de Comunicaciones Unificadas de Cisco, Tom Puorro, es que “las empresas orientadas al consumidor necesitan una estrategia omnicanal integrada para tener éxito”.