Ante un modelo de distribución moderna altamente competitivo como el que tenemos en España, con una gran variedad de enseñas entre las que elegir, la fidelidad y la confianza son parámetros a tener muy en cuenta para que el cliente “no cruce la calle”.

Calidad y servicio son las fórmulas clásicas que, sobre todo en materia de alimentación, no hay que descuidar en ningún momento y sobre las que se asienta el modelo de supermercado de proximidad, que es el preferido por el 43% de los consumidores.

Pero los cambios impulsados por la era digital invitan a hacer al consumidor otros guiños. La consultora Accenture da algunas pistas en su estudio “Más allá de la ilusión de la fidelidad: es hora de invertir más ampliamente”.

Las mismas tienen que ver con realizar un acercamiento más emocional al cliente, “pequeños gestos de cariño”, como ellos dicen, que pueden ser descuentos personalizados, ofertas especiales; pero, sobre todo, intentar una relación individualizada a través de experiencias valiosas que les haga partícipes de las decisiones en cuanto a los productos que encuentran en el lineal y la forma de presentarlos y servirlos.

Por supuesto, comprender al consumidor es el primer paso y los diferentes canales de comunicación, tanto físicos como digitales, constituyen una oportunidad única para entablar un diálogo constructivo para ambos… y, en este entorno, como siempre, cabe asegurar que el boca a boca funciona.