En el Informe Retail Revolution de Coto Consulting se identifican los 10 nuevos roles del consumidor. El cambio más radical que se detecta es la intervención de los valores humanos en la toma de decisiones de los procesos de compra. El acto de compra empieza a adquirir, de esta manera, unas dimensiones intelectuales, emocionales e incluso espirituales que antes no tenía de una manera acusada.

Este cambio de paradigma es todo un reto para la distribución. Un desafío que tiene, a su vez, varios matices. Por una parte, existe la necesidad de dotar a las tiendas de cercanía y de ofrecer al consumidor experiencias y servicios significativos. Por otra, la distribución ha de relacionarse con el consumidor a través de la tecnología y aprovecharla desde el punto de vista humano.

Así pues, los valores del consumidor que influyen en la compra se extienden hacia el entorno, la sociedad y el medio ambiente. Conectando con los propios esquemas de responsabilidad social de las empresas, éstas deben tener muy en cuenta que, según Nielsen, nada menos que el 80 por ciento de los españoles asegura considerar los valores que desprende una marca en cuestiones como el medio ambiente, su comportamiento hacia los empleados o su implicación con los problemas sociales.

Por lo tanto, y como conclusión, el servicio al cliente debe considerarse desde una perspectiva muy amplia, que va más allá del surtido para alcanzar a todo el entorno empresarial de una enseña donde la comunicación sobre valores cobra una importancia vital.