Día del Consumidor: por la esencialidad del comercio de alimentación

El Día del Consumidor se instauró en 1983 por las Naciones Unidas como una manera de llamar la atención sobre los derechos de las personas cuando compran bienes y servicios y reivindicar mejoras en aquellos sectores que registran más problemas o reclamaciones.

Con el servicio al cliente en la esencia del tendero, la distribución alimentaria no es uno de estos sectores que aparecen en el ranking de los problemáticos. Muy al contrario, la capacidad de servicio que se ha demostrado durante las sucesivas crisis que venimos soportando, con la pandemia Covid como el gran hito, ha situado a autoservicios y supermercados como aliados de la sociedad a la hora de garantizar el acceso a una alimentación variada, completa, segura y a precios competitivos muy cerca de las casas de todos.

«Sirviendo a los consumidores, ayudando a los consumidores» es la frase con que la organización europea del comercio, a la que pertenece ASEDAS, resume esta vocación de servicio referida a todo tipo de productos, pero que asume muy especialmente la distribución alimentaria. La misma se concentra en cinco puntos: el comercio provee de servicios esenciales para el desarrollo de la vida diaria, el comercio posibilita la capacidad de elección, el acceso y la conveniencia, el comercio garantiza la calidad de los productos y precios competitivos, el comercio asegura el acceso a todo tipo de marcas y el comercio garantiza la calidad y la seguridad.

La importancia económica, social y también digital y medioambiental del comercio se ha puesto de manifiesto muy especialmente durante los acontecimientos acaecidos en los últimos meses. Por ello, hoy también es un buen día para reivindicar la necesidad de que la distribución alimentaria, y el conjunto de la cadena, sean considerados esenciales y se van protegidos por ese paraguas legal que va a facilitar hacer frente a cualquier crisis que se presente en el futuro.


El consumidor post-pandemia: igual pero diferente

Una de las preguntas que desde hace unos meses intentamos responder es: ¿cómo será el consumidor post-pandemia? Pues bien, ya hay voces que defienden que el consumidor no va a cambiar tanto como cabía pensar. Su “transformación” ya se perfilaba antes de la crisis sanitaria, lo que ha ocurrido es que las tendencias que hace 24 meses apenas despuntaban ahora se han acelerado y son ya -o están a punto de serlo- una realidad que afecta a las decisiones de consumo.

En el ámbito en que esto se aprecia con bastante claridad es en el digital. Una figura de la que se hablaba mucho antes de la pandemia es el “prosumidor”, que a través de sus opiniones especialmente en las redes sociales adopta el papel de consumidor y de prescriptor con capacidad para influir sobre el desarrollo de productos y servicios. Otra que ha crecido durante los últimos meses es el “consumidor mixto”, aquel que compra tanto por el canal físico como por el online, apreciando las ventajas diferentes que cada uno de ellos le aporta.

Con experiencia digital y presencial, la experiencia de compra en cada uno de los canales también es algo que el “nuevo” consumidor va a apreciar cada vez más en cada uno de los momentos de la compra, poniendo a prueba la competitividad y la capacidad de fidelización de los clientes por lo que el surtido variado, completo, de calidad y a precios competitivos, el acceso a través de los canales de conveniencia y la cercanía y la atención personalizada tanto en tienda como en web van a ser algunos de los drivers del consumidor futuro. ¿A qué suenan estas características? A supermercado de proximidad, que, aunque ya gozaba de mucha aceptación entre los consumidores, ha sido redescubierto por otros muchos durante esta pandemia.

Otro ámbito que no hay que perder de vista –y que era ya emergente antes de la pandemia- es la sostenibilidad entendida también en un sentido amplio: buena relación calidad precio, pero coherente con la responsabilidad social y medioambiental del conjunto de la cadena agroalimentaria, desde la producción a la distribución. Aquí la transparencia informativa va a jugar un papel fundamental para explicar al consumidor los logros y también las barreras que las empresas pueden encontrarse en su camino hacia la economía circular.


Sostenibilidad, salud y seguridad, las tres S del año 2022 en el supermercado

El año 2022 se escribe con S en el supermercado: sostenibilidad, salud y seguridad son las grandes líneas que van a definir tanto el trabajo interno de las empresas como las tendencias de consumo, según prevé ASEDAS, Asociación Española de Distribuidores, Autoservicios y Supermercados. Todas ellas están interrelacionadas y se entienden de manera trasversal como conceptos que afectan a los procesos de compra, a los procesos logísticos y a los procesos de gestión de las empresas. Éstas encaran un año difícil definido por el incremento de los costes, pero con el formato de supermercado de proximidad fortalecido al ser un modelo capaz de responder a las inquietudes del consumidor.

  • Sostenibilidad: Las empresas están comprometidas con las normativas que, en distintos estados de discusión política, abordan la gestión de residuos, el desperdicio alimentario, la movilidad sostenible y la neutralidad climática. Más allá de que algunos aspectos que recogen varias de estas normas necesitan de una reflexión profunda y de más diálogo y consenso con las organizaciones de gran consumo, los objetivos generales forman parte de la hoja de ruta del supermercado. En el capítulo de la sostenibilidad, la digitalización –tanto interna como en lo referente al comercio electrónico- va a cumplir también un papel muy importante para alcanzar objetivos medioambientales. Por último, la demanda de alimentos producidos y comercializados de manera sostenible se afianza y el supermercado trabaja con el resto de la cadena para dar respuesta a la misma.

 

  • Salud: La preocupación del consumidor por llevar hábitos de vida saludables se traduce en la demanda de una alimentación baja en grasa, sal y azúcar con gran presencia de productos frescos. Durante los dos últimos años, las empresas de supermercados se han preocupado de cumplir e incluso superar los objetivos de la Estrategia NAOS en este sentido, mientras continúan ampliando las gamas de productos que siguen los criterios de reducción. Más allá del lineal, el propio formato de supermercado -que permite diseñar una dieta equilibrada en un solo acto de compra, acudir a pie a hacer la compra y llegar a todos los ciudadanos, vivan donde vivan, evitando así los desiertos alimentarios- contribuye fomentar dichos hábitos de vida saludables.

 

  • Seguridad: En plena sexta ola de la pandemia, las tiendas de alimentación siguen siendo, como al principio, lugares seguros en los que el cumplimiento de las normas sanitarias establecidas en cada momento se realiza con rigurosidad, incluso, en ocasiones, superando las medidas establecidas por las autoridades. La idea de seguridad entendida como la creación de espacios donde se protege la salud de los clientes y empleados ha llegado para quedarse.

La distribución antes y después de la pandemia

El Dictamen del Comité Económico y Social Europeo (CESE) titulado “Oportunidades de la transformación digital para las empresas de distribución y ventajas para los consumidores europeos” indica que dos terceras partes de la distribución comercial en Europa no tenía actividad en Internet antes de la Covid-19. Es decir, la pandemia ha actuado como un acelerador para la ejecución de estrategias omnicanal en el comercio.

Este es un claro ejemplo de cómo, en ciertos aspectos relativos al consumo y a la distribución de todo tipo de bienes y productos –incluida la alimentación-, la pandemia marca un antes y un después. Además de confirmar la permanencia del comercio electrónico como opción de compra, otro de los cambios que ha llamado la atención a la consultora Kantar en uno de sus estudios sobre el sector es que se observa una reducción del número de veces que los españoles hacen la compra.

Además, la fidelidad del consumidor se está viendo, día a día, puesta a prueba. Según la consultora, tan solo un 7% de los compradores dedica la mitad de su presupuesto a una única cadena. Este es un hecho que facilita la estructura de la distribución alimentaria en España, caracterizada por una gran capilaridad que hace que los consumidores tengan, ya vivan en zonas urbanas o rurales, muy cerca de sus casas varias opciones donde hacer la compra. Es una circunstancia que, además, fomenta la competencia entre cadenas tanto en la variedad y calidad del surtido como en los precios.


Hábitos de vida saludables: alimentación y… ¿qué más?

El catedrático de Estudios de Ciencias de la Salud de la Universitat Oberta de Catalunya, F. Xavier Medina, hacía recientemente unas interesantes reflexiones sobre la dieta mediterránea en un artículo publicado originalmente en The Coversation y reproducido después por El Español. En él invitaba a “repensar” la dieta mediterránea para superar la idea de una lista de productos que es bueno (o malo) consumir, sino para introducir elementos relacionados también con el cómo, cuándo, por qué o con quién comemos. Es decir, pensar en un concepto amplio de “hábitos de vida saludables”, en los que la comida, por supuesto, cumple su papel desde el punto de vista de la salud.

El catedrático sugería en su artículo la necesidad de trabajar desde toda la cadena alimentaria porque la alimentación es algo transversal y omnipresente y, además, a tener en cuenta que “la sociedad no es un laboratorio sobre el que actuar de manera aislada”. En un momento en que los consumidores están reclamando más y mejor información sobre los alimentos que consumen, este debate es más pertinente que nunca.

Pero, para avanzar realmente, también deben abordarse los múltiples aspectos que influyen en nuestra salud. En lo que llamamos hábitos de vida saludable incluyen, además de la alimentación, aspectos tan variados de nuestra vida como los horarios en que comemos y el tiempo que nos tomamos para ello, el ejercicio físico que realizamos o la contaminación atmosférica que sufrimos, entre otros. Actuar sobre todos ellos es muy difícil, pero necesario.

Por último, los expertos son quienes nos podrán dar las mejores pautas, cada uno en su campo de especialización, para construir un todo por la salud general de la población.