La fina línea de la confianza en el diálogo online con el consumidor

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El estudio de Accenture ‘Personalization Pulse Check 2018‘ analiza la manera de dirigirse a los consumidores de forma personalizada en un entorno web. Algo fundamental si pensamos que, según la consultora, más de la mitad de los clientes (un 60%) ha abandonado en algún momento una página web para efectuar una compra en otro site como consecuencia de que la experiencia no ha sido todo lo positiva que podía esperarse.

Entre las recomendaciones podemos mencionar la necesidad de proporcionar un diálogo bidireccional a los consumidores, además de trabajar la confianza y la transparencia en cuanto a datos personales. Por nuestra experiencia en ASEDAS, en lo referente a la distribución de alimentación, las listas de compra tienen gran utilidad para la creación de un perfil personal del consumidor. Son una herramienta estupenda para mejorar sus experiencias y hacer recomendaciones útiles y no invasivas en base a sus hábitos de consumo.

Dado que los canales online y físico son complementarios en el caso de la alimentación, la confianza en la enseña es fundamental para ganar la fidelidad del consumidor en todos los canales porque, al fin y al cabo, “con las cosas de comer no se juega”.

En lo que se refiere a la transparencia de los datos, la línea es muy fina. Según el estudio de Accenture, los consumidores están dispuestos a compartir sus datos y no suelen sentir que las empresas sean demasiado invasivas. No obstante, los consumidores sí pueden perder su confianza si las firmas traspasan esa relación y se toman excesivas libertades a la hora de contactar con ellos.

Del 31,8% que sí ha sentido que una compañía era muy personal o invasiva, un 35,16% señaló que se sintieron incómodos porque se les brindó un asesoramiento que no habían solicitado de un producto que estaban considerando comprar y un 32,65% porque ellos no habían proporcionado esos datos a la marca de manera consciente. La transparencia en cuanto a la utilización de la información personal es fundamental.

Finalmente, el informe recoge los actos que peores sensaciones generan al consumidor: que los chatbots tengan acceso a anteriores datos de compras online o interacciones con el servicio de clientes; recibir una notificación en el móvil tras haber pasado por una de las tiendas físicas; y que en redes sociales aparezcan anuncios de artículos que han estado mirando en la web de una marca.

Por el contrario, uno de los procedimientos más apreciados es el envío de emails de disculpa tras haber ofrecido malas experiencias, ya sea online o en la tienda física, o la publicación de un mensaje de disculpa en la página web de la marca.