La experiencia de compra en los canales offline y online

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La omnicanalidad hace que la experiencia de compra en el canal físico y online sea objeto de múltiples estudios. Uno de los últimos ha sido el informe de la plataforma ShopperView de Aecoc, presentado en el Congreso Aecoc 2018 de Madrid, que nos proporciona algunas pistas sobre cómo mejorar la experiencia de compra en ambos que, por otra parte, están “condenados a entenderse”.

En lo que respecta al canal offline, el principal motivo para comprar en las tiendas físicas es ver y tocar los productos (36%), mientras que el 35% de los españoles destaca la inmediatez y la rapidez de la compra. En el lado negativo se encuentran las colas en caja: el 63% tiene la sensación de tener que esperar demasiado. También se valora en los supermercados el ‘transporte’: el 76% considera muy importante tener unos buenos carritos o cestas.

Del mundo digital se 45% destaca, sobre todo, la comodidad de que lleven la compra a casa (el 40% aprecia que ahorra tiempo y el 36% valora el  hecho de no tener que llevar peso). Como desventajas, se apunta la dificultad para usar las páginas web, las políticas de devoluciones o tener que estar en casa a una hora concreta para recibir el pedido, entre otras.

Por último, las cifras globales indican que el 64% de los ciudadanos compran siempre en tiendas físicas, el 36% alterna ambos mundos, sobre todo los jóvenes y las familias con hijos pequeños, y el 13% de los españoles compra semanalmente online.