La digitalización de las tiendas y la percepción del consumidor

La digitalización de las tiendas puede ser uno de los grandes cambios tecnológicos que viva el gran consumo en los próximos años. El Instituto de Investigación de Capgemini ha estudiado el fenómeno en el informe “Smart Stores-Rebooting the retail store through in-store automation”, que concluye que los consumidores ofrecen una repuesta positiva siempre que no afecte el nivel de servicio que reciben. La automatización puede ayudar a resolver ciertos aspectos de la experiencia de compra como las colas en las cajas o la búsqueda de productos en los lineales. Además, puede ser un elemento de atracción de la tienda física frente al comercio online.

Además, el estudio apunta que los clientes vinculan automatización con sostenibilidad y aprecian este aspecto en la digitalización de los distribuidores. Se trata de una idea que refleja el deseo creciente entre los consumidores de comprar a compañías que puedan demostrar que mantienen políticas verdes. Entre los aspectos en que la automatización puede ayudar al objetivo de la sostenibilidad medioambiental, los consumidores encuestados identifican la reducción del desperdicio de comida (69%), de consumibles como tickets de papel (63%), la mejora de la eficiencia energética (58%) y el hecho de proporcionar información sobre sostenibilidad en relación con los productos a la venta (52%).

Sin embargo, la automatización no debe hacerse a cualquier precio. El conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes -de una manera amplia, el servicio que se les presta-, sigue siendo la clave de la atracción de los consumidores y la razón de ser de la distribución. De hecho, y en relación con la tecnología “oculta”, el conocimiento del consumidor es uno de los grandes avances registrados en los últimos años en los supermercados. En éstos, se utiliza la tecnología basada en datos para, por ejemplo, ajustar surtidos a la demanda y reducir el desperdicio alimentario.

Desde una perspectiva nacional, en España y Francia se tiene la percepción, en el caso de las cajas automáticas, que el consumidor puede convertirse en un “dependiente que trabaja gratis”, lo que supone un freno a la automatización de las tiendas e invita a pensar que el personal físico sigue siendo, más que nunca, necesario para ofrecer un servicio personalizado sobre la compra y los productos. La evolución demográfica tendrá mucho que decir en este sentido, ya que una sociedad cada vez más digital será también una sociedad más mayor en edad, con otro tipo de necesidades que el supermercado deberá seguir cubriendo.

 


La economía circular… esa gran desconocida

El informe “Sostenibilidad: qué es y cómo afecta a los hábitos de compra del shopper”, publicado por Aecoc Shopperview, revela que hay tres elementos comunes entre los consumidores para considerar sostenible cualquier producto: la reducción del plástico, la utilización de envases reciclables o reutilizables y los ingredientes utilizados en su elaboración.

Aun así, las conclusiones apuntan a un consumidor más consciente y responsable, pero con una gran falta de conocimiento en términos de cómo debe actuar para ser más sostenible. De hecho, 8 de cada 10 ciudadanos considera muy importante la sostenibilidad como eje de sus decisiones de consumo, pero al 59% le resulta difícil llevar un estilo de vida sostenible, según el estudio, que apunta al crecimiento de la información en cuestiones medioambientales como uno de los retos del futuro inmediato para el gran consumo.

El estudio destaca, además, que, a pesar de que el consumidor se muestra predispuesto a participar en un sistema de producción y consumo circular, la mayoría se considera “perdido” en qué pasos debe seguir y limita su acción medioambiental a los tres parámetros básicos: reducir, reutilizar y reciclar.

Estas conclusiones nos hacen reflexionar sobre la importancia de la tarea de informar correctamente al consumidor sobre lo que es realmente la economía circular y cómo alcanzarla a través de una acción consistente en reducir materiales, reutilizarlos y, finalmente, reciclarlos permitiendo que vuelvan a introducirse en el sistema productivo es cada día más importante. El objetivo común es limitar al máximo las pérdidas y evitar que éstas terminen en la naturaleza.


El 70% de los consumidores consulta el etiquetado de los alimentos

El 70% de los consumidores españoles consulta el etiquetado de los productos de alimentación siempre o casi siempre. Esta es una de las principales conclusiones del estudio monográfico realizado por el Institut Cerdà para el Ministerio de Agricultura, Pesca y Alimentación, donde se señala que lo que se busca, principalmente, son las fechas de caducidad o consumo preferente, la lista de ingredientes y las condiciones de conservación o utilización del producto.

La información nutricional es también muy importante para el 87,6% de los encuestados, a quienes les preocupan, sobre todo, los contenidos en grasas, azúcares y calorías. En este marco han surgido en los últimos meses diversas aplicaciones móviles con información nutricional sobre los alimentos. El debate sobre la fiabilidad de las mismas está abierto y, para el consumidor, es fundamental conocer la información en que se apoyan los algoritmos que utilizan y si ésta tiene una base científica. En todo caso, la información oficial del etiquetado sigue siendo fundamental; así como acudir a fuentes solventes como la Agencia Española de Seguridad Alimentaria y Nutrición, donde se puede encontrar todo tipo de información científica sobre múltiples aspectos relacionados con la alimentación.

Volviendo al estudio del Ministerio, y enlazando con otro debate abierto en la sociedad sobre la comprensión de las etiquetas, en una escala de 0 a 10, un 6,2 afirma no tener dificultades a la hora de encontrar e interpretar la información que buscan. Por último, se apunta al creciente interés de los consumidores por el origen de los alimentos, especialmente frescos: 70% los prefieren de origen nacional.


La sostenibilidad y la conciencia social y medioambiental ganan puntos en las compras

Con la Navidad dando ya sus últimos coletazos, comprobamos que los drives que marcan las pautas de consumo son los mismos que veremos a lo largo del año que comienza. La “Encuesta anual de compras navideñas” de Accenture indica que los tres atributos que los consumidores consideran más importantes son un surtido justo y variado (79%), un buen servicio al cliente (79%) y una experiencia en tienda agradable (76%). En definitiva, nada que rompa las tendencias generales que observamos exceptuando el precio, que sí es un factor importante en las compras ordinarias, pero menos en las Navideñas.

La encuesta de Accenture destaca que la sostenibilidad y la conciencia social y medioambiental siguen ganando importancia en las decisiones de compra de los consumidores. La reciclabilidad de los productos o envases, la diversidad en la publicidad y las condiciones de trabajo de las empresas son factores que comienzan a influir en las decisiones de compras.

La tendencia también empieza a llegar a las compras online. Uno de cada cuatro consumidores, un 23%, y un 31% en la Generación X, son conscientes de la contaminación que se produce por “un envío más rápido de sus productos” y estarían dispuestos a optar por opciones más respetuosas con el medio ambiente. En este sentido se observa un avance sobre la conciencia social del impacto de los transportes y embalajes del comercio electrónico.


El compromiso de la distribución contra el desperdicio de alimentos

La reducción a la mitad del desperdicio alimentario es un objetivo compartido a través de diferentes textos y acuerdos. Uno de ellos es el Acuerdo Minorista sobre Residuos de 2012 y la resolución del Foro de Bienes de Consumo, en virtud del cual las principales empresas alimentarias y distribuidoras de la Unión Europea se comprometieron a alcanzar estas cifras en 2025. Otro se centra en los Objetivos de Desarrollo Sostenible de las Naciones Unidas, apoyados también por la Unión Europea, que, en este caso, buscan reducir a la mitad los residuos para el año 2030.  Además, la distribución con base alimentaria también participa en el proyecto REFRESH financiado por la UE donde, por ejemplo, colabora ASEDAS.

Aunque el comercio de alimentario minorista y mayorista representa menos del 5% del total de los residuos de alimentos a lo largo de la cadena de suministro de alimentos, está trabajando con el resto de las partes interesadas, incluidos los consumidores, para reducirlo todavía más esta cifra. Las acciones incluyen trabajar con los socios de las fases iniciales optimizando la planificación y el almacenamiento de las mercancías, la logística y la entrega; la gestión de los residuos alimentarios en las tiendas; y el compromiso con los consumidores a través de campañas de información.

Dado que los residuos de alimentos tienen innegables consecuencias medioambientales, sociales y económicas, nuestro sector se toma muy en serio esta cuestión. Se estima que el coste de los residuos de alimentos para la venta al por menor europea es de unos 13.000 millones de euros, o el 1,6% de las ventas totales, por lo que hay beneficios tanto comerciales como medioambientales a la hora de abordar el problema de forma eficaz.

Esto significa afrontarlo desde un punto de vista holístico, en el que participen todos los eslabones de la cadena. Como dijo el director general de EuroCommerce, Christian Verschueren, en una conferencia que tuvo lugar recientemente en la Comisión Europea, «la contribución positiva de nuestro sector a la reducción de los desechos de alimentos debe ir acompañada de medidas de las autoridades públicas si se quiere que sea lo más eficaz posible. Necesitamos que los responsables de la toma de decisiones hagan más clara y favorable la posición legal y el tratamiento fiscal de las donaciones de alimentos para crear las condiciones adecuadas para que los alimentos sanos que no se pueden vender lleguen a las personas que más se pueden beneficiar de ellos«.