La experiencia de compra en los canales offline y online

La omnicanalidad hace que la experiencia de compra en el canal físico y online sea objeto de múltiples estudios. Uno de los últimos ha sido el informe de la plataforma ShopperView de Aecoc, presentado en el Congreso Aecoc 2018 de Madrid, que nos proporciona algunas pistas sobre cómo mejorar la experiencia de compra en ambos que, por otra parte, están “condenados a entenderse”.

En lo que respecta al canal offline, el principal motivo para comprar en las tiendas físicas es ver y tocar los productos (36%), mientras que el 35% de los españoles destaca la inmediatez y la rapidez de la compra. En el lado negativo se encuentran las colas en caja: el 63% tiene la sensación de tener que esperar demasiado. También se valora en los supermercados el ‘transporte’: el 76% considera muy importante tener unos buenos carritos o cestas.

Del mundo digital se 45% destaca, sobre todo, la comodidad de que lleven la compra a casa (el 40% aprecia que ahorra tiempo y el 36% valora el  hecho de no tener que llevar peso). Como desventajas, se apunta la dificultad para usar las páginas web, las políticas de devoluciones o tener que estar en casa a una hora concreta para recibir el pedido, entre otras.

Por último, las cifras globales indican que el 64% de los ciudadanos compran siempre en tiendas físicas, el 36% alterna ambos mundos, sobre todo los jóvenes y las familias con hijos pequeños, y el 13% de los españoles compra semanalmente online.

 


La cooperación necesaria para abrazar la economía circular

Cooperación, coherencia y compromiso”. Ésa es la fórmula que, según el presidente de EuroCommerce, Régis Degelcke, impulsarán la economía circular en la distribución. El impulso de soluciones sostenibles solo puede ser efectiva con la participación activa y comprometida de todos los eslabones de la cadena.

En una conferencia organizada por EuroCommerce, Janez Potočnik, ex Comisario de Medio Ambiente de la UE y actual copresidente del Panel Internacional de Recursos de las Naciones Unidas, sostuvo que “con el aumento de la población y el aumento de la presión sobre los recursos, la economía circular no es una política medioambiental, es una solución lógica a los retos del siglo XXI: tenemos que cambiar la forma en que producimos, consumimos y vivimos“.

El mensaje principal sería, así pues, la necesidad de cooperación para dar valor a los recursos que de otro modo se habrían descartado, y hacer que esto forme parte de los procesos normales de negocio. No se trata sólo de realizar una buena gestión de residuos, sino de diseñar productos y sistemas que los eviten desde el principio.

Entre las acciones que la distribución alimentaria está llevando a cabo, podemos destacar:

– la reducción del desperdicio de comida

– asegurar la sostenibilidad de las entregas en la era del comercio electrónico

– reducir nuestro uso de recursos

– caminar hacia el reciclaje de todos los materiales

Daniel Calleja, Director General para el Medioambiente de la Comisión Europea, reconoce que “la economía circular es una parte esencial de nuestros esfuerzos para alcanzar los Objetivos de Desarrollo Sostenible, el Acuerdo de París, y para promover una vida mejor para todos. Encontrar un equilibrio justo entre el despliegue de la innovación y el mantenimiento de la seguridad de nuestros productos y consumidores es una parte importante de la ecuación, y reconocemos los esfuerzos realizados por el sector minorista y mayorista en esta materia“.


6 claves para una cadena de suministro con futuro

Los cambios en las tendencias de mercado avanzan a velocidad de vértigo y, con ellas, la cadena de suministro se ve obligada a asumir desafíos capaces de responder a los mismos. AECOC, Asociación de Fabricantes y Distribuidores, ha identificado seis claves de la logística que marcarán los próximos años.

1- La necesidad de situar al consumidor en el centro. Ante un consumidor mucho más dinámico y que busca servicios personalizados, es necesario crear valor y adaptar la logística, las entregas y los pedidos para que pueda recibirlos donde y cuando lo necesite.

2- La logística deberá integrar la innovación tecnológica y la digitalización como una manera de innovar en los procesos para adaptarse a los nuevos requerimientos del mercado.

3- La expansión del ecommerce es otra realidad a la que no hay que perder de vista y que requerirá de importantes cambios en el modelo logístico convencional. La logística en este caso deberá ser extremadamente flexible y debe ser capaz de adaptarse de forma muy rápida tanto a las necesidades cambiantes del consumidor final como al crecimiento inesperado de los volúmenes. Todo ello, sin perder de vista la eficiencia de costes tanto hacia el empresa como hacia el consumidor.

4- La tecnología debe aplicarse también la ofrecer una perspectiva global del negocio y el papel de la logística en el mismo. Es lo que AECOC llama visibilidad.

5- La sostenibilidad es la única estrategia posible para asegurar el futuro de los negocios, más cuando son los propios consumidores quienes demandan productos y servicios más respetuosos y ecológicos. La actividad logística deberá ser totalmente compatible con el desarrollo sostenible. En este sentido, a las apreciaciones de AECOC podemos añadir que la sostenibilidad, para ser realista y alcanzable, debe ser triple –social, económica y medioambiental-.

6- Por último, la colaboración es una fórmula de crecimiento y debe practicarse tanto horizontalmente (entre compañías en el mismo eslabón de la cadena), como verticalmente (entre diferentes eslabones). En lo referente a la logística esta colaboración se materializa en un intercambio de información que permita mejoras en la ocupación de los camiones, reducción de stock, mayor rotación de inventarios, reducción de costes de transporte y almacenamiento, tiempos de entrega más cortos, incremento de las frecuencias de envío, etc.

Desde nuestra experiencia, la innovación logística tiene una influencia crucial sobre los procesos de comercialización del surtido de un supermercado y, desde hace ya mucho tiempo, la modernización de las plataformas y los sistemas de comunicación en tiempo real de los movimientos de los lineales nos han ayudado a comprender mejor a los consumidores y a establecer lazos de colaboración significativos con los proveedores. El camino, en todo caso, no ha hecho más que comenzar. El reto ahora ser capaces, como hemos hecho hasta ahora, de responder a las inquietudes del consumidor y, al mismo tiempo, asegurar la sostenibilidad social, económica y medioambiental.


La fina línea de la confianza en el diálogo online con el consumidor

El estudio de Accenture ‘Personalization Pulse Check 2018‘ analiza la manera de dirigirse a los consumidores de forma personalizada en un entorno web. Algo fundamental si pensamos que, según la consultora, más de la mitad de los clientes (un 60%) ha abandonado en algún momento una página web para efectuar una compra en otro site como consecuencia de que la experiencia no ha sido todo lo positiva que podía esperarse.

Entre las recomendaciones podemos mencionar la necesidad de proporcionar un diálogo bidireccional a los consumidores, además de trabajar la confianza y la transparencia en cuanto a datos personales. Por nuestra experiencia en ASEDAS, en lo referente a la distribución de alimentación, las listas de compra tienen gran utilidad para la creación de un perfil personal del consumidor. Son una herramienta estupenda para mejorar sus experiencias y hacer recomendaciones útiles y no invasivas en base a sus hábitos de consumo.

Dado que los canales online y físico son complementarios en el caso de la alimentación, la confianza en la enseña es fundamental para ganar la fidelidad del consumidor en todos los canales porque, al fin y al cabo, “con las cosas de comer no se juega”.

En lo que se refiere a la transparencia de los datos, la línea es muy fina. Según el estudio de Accenture, los consumidores están dispuestos a compartir sus datos y no suelen sentir que las empresas sean demasiado invasivas. No obstante, los consumidores sí pueden perder su confianza si las firmas traspasan esa relación y se toman excesivas libertades a la hora de contactar con ellos.

Del 31,8% que sí ha sentido que una compañía era muy personal o invasiva, un 35,16% señaló que se sintieron incómodos porque se les brindó un asesoramiento que no habían solicitado de un producto que estaban considerando comprar y un 32,65% porque ellos no habían proporcionado esos datos a la marca de manera consciente. La transparencia en cuanto a la utilización de la información personal es fundamental.

Finalmente, el informe recoge los actos que peores sensaciones generan al consumidor: que los chatbots tengan acceso a anteriores datos de compras online o interacciones con el servicio de clientes; recibir una notificación en el móvil tras haber pasado por una de las tiendas físicas; y que en redes sociales aparezcan anuncios de artículos que han estado mirando en la web de una marca.

Por el contrario, uno de los procedimientos más apreciados es el envío de emails de disculpa tras haber ofrecido malas experiencias, ya sea online o en la tienda física, o la publicación de un mensaje de disculpa en la página web de la marca.


El “listo para comer” en el supermercado

El informe La búsqueda de la conveniencia de Nielsen, analiza, entre otras cuestiones, la compra de comida preparada en los supermercados. Según el mismo, el 31% de los consumidores opta por esta opción y, además, un 19% está dispuesto a sumarse a esta tendencia.

El tan usado término de la conveniencia está también detrás de esta tendencia -que abarca tanto los puntos de comida cocinada como las opciones de las gamas IV y V de productos frescos listos para consumir- cuyo éxito se asocia a factores como la ubicación cercana de la tienda, lo que influye a un 44% de los consumidores o la disposición de los artículos que facilite el acto de compra (condiciona a un 41%).

Así mismo, responde a la demanda creciente de productos fáciles y simples que ayuden al consumidor. En este sentido, en torno a tres de cada diez quieren más productos que le sean cómodos y que le hagan la vida más fácil. Además, cerca de un 20% pide más artículos con unas dimensiones que se adapten a su hogar, cada vez más pequeño.

Una vez más, el supermercado de proximidad se encuentra en el epicentro a la hora de dar respuestas a las necesidades de los consumidores en un esfuerzo constante de innovación y de observación de los hábitos de vida de la sociedad.