Hacia una relación personalizada con el consumidor

El empleo en la distribución gana en estabilidad, especialización y nuevas oportunidades

La era digital introduce numerosas posibilidades de ofrecer experiencias valiosas a los clientes del supermercado y hacerles partícipes de los productos que encuentran en el lineal.

Ante un modelo de distribución moderna altamente competitivo como el que tenemos en España, con una gran variedad de enseñas entre las que elegir, la fidelidad y la confianza son parámetros a tener muy en cuenta para que el cliente “no cruce la calle”.

Calidad y servicio son las fórmulas clásicas que, sobre todo en materia de alimentación, no hay que descuidar en ningún momento y sobre las que se asienta el modelo de supermercado de proximidad, que es el preferido por el 43% de los consumidores.

Pero los cambios impulsados por la era digital invitan a hacer al consumidor otros guiños. La consultora Accenture da algunas pistas en su estudio “Más allá de la ilusión de la fidelidad: es hora de invertir más ampliamente”.

Las mismas tienen que ver con realizar un acercamiento más emocional al cliente, “pequeños gestos de cariño”, como ellos dicen, que pueden ser descuentos personalizados, ofertas especiales; pero, sobre todo, intentar una relación individualizada a través de experiencias valiosas que les haga partícipes de las decisiones en cuanto a los productos que encuentran en el lineal y la forma de presentarlos y servirlos.

Por supuesto, comprender al consumidor es el primer paso y los diferentes canales de comunicación, tanto físicos como digitales, constituyen una oportunidad única para entablar un diálogo constructivo para ambos… y, en este entorno, como siempre, cabe asegurar que el boca a boca funciona.


La importancia de planificar la compra para evitar el desperdicio alimentario

La importancia de planificar la compra para evitar el desperdicio alimentario

Es una de las conclusiones de un estudio de AECOC, que define cinco tipos de consumidor en relación con la gestión de la alimentación.

Los hogares españoles tiran a la basura 1.325,9 millones de kilos de alimentos al año, según el Ministerio de Agricultura, Pesca, Medio Ambiente y Alimentación (MAPAMA). Aunque cada vez son más conscientes del problema, las diferentes tipologías de consumidor tienen también una relación específica con el desperdicio alimentario. La Asociación de Empresas de Gran Consumo (Aecoc), ha identificado cinco actitudes frente a este problema en el estudio “Hábitos de aprovechamiento de los alimentos”.

El objetivo, compartido con ASEDAS, es ayudar a tomar conciencia del problema y buscar soluciones al desperdicio alimentarioEntre las conclusiones del estudio para evitar el desperdicio podemos destacar la importancia de planificar las compras y de crear nuevas recetas a partir de restos.

Los tipos de consumidor identificados son los siguientes:

  • Reaprovechadores: Son conscientes del desperdicio alimentario y constituyen el 32% del total, por lo que son el grupo más abundante. En un 59% está formado por hogares con hijos. Su actitud ante el desperdicio es la de reaprovechar la comida y elaboran recetas creativas y nutritivas con las sobras. Un 47% de ellos consume los productos una vez superada la fecha de consumo preferente. Los reaprovechadores son los que peor se sienten cuando se les estropea o pasa un producto en la nevera (94%).
  • Foodwaste generators: Suponen el 21% del total y son los que más comida desechan ya que un 11% tira mucho y sólo un 4% no tira nada. Entre sus componentes hay un mayor porcentaje de jóvenes y de hogares unipersonalesSon el grupo con peor planificación y control ya desde el momento de la compra.
  • Busca caprichos: Representan un 16% del total. Tampoco planifican la compra con antelación y son fácilmente influenciables por las novedades. Un 78% de los “busca caprichos” acaba comprando más de lo que esperaba, sin embargo, son los que tienen mayor percepción de que los alimentos son cada vez más caros (89%) y, por ello, un 80% busca más ofertas en alimentación superando en esta tendencia a los otros grupos. A un 84% le gusta probar nuevos productos y sabores. Son los que comen más fuera de casa (41%).
  • Price driven: Otro 16% de los consumidores corresponde a los hogares con menos ingresos y suponen el grupo más sensible al ahorro. Un 93% de los miembros de este grupo se siente mal cuando se les estropea un producto en la nevera y son, junto a los reaprovechadores, los que menos tiran con un 22%.
  • Eco friendly: Suponen el 15% de los encuestados y en el 48% de los casos son parejas con hijos. En cuanto a sus hábitos a la hora de adquirir alimentos, un 81% dedica más tiempo a hacer compras pequeñas y frecuentes. El 82% se declaran seguidores de la dieta mediterránea y tienen conductas de planificación de compra y sostenibilidad. Sin embargo, gestionan peor las sobras y su desperdicio alimentario supera al de la media, ya que sólo un 51% afirma tirar poco o nada. El 87% de los eco friendly recicla y reutiliza todo lo posible, superando a todos los demás grupos.

Cinco tendencias para mejorar la experiencia de compra en la tienda

Consejos de compra a través de pantallas, demostraciones de productos y formatos de presentación espectaculares son algunas de las acciones que pisan fuerte.

El acto de hacer la compra se está convirtiendo en algo que va mucho más allá de llenar el carrito con los productos necesarios para la alimentación e higiene personal y del hogar. La búsqueda de experiencias gratificantes en la tienda cobra peso en las tendencias del Retail y pasa por cinco conceptos algunos de los cuales, si observamos bien las tiendas, ya se aplican desde hace tiempo.

  1. Digitalización. Con pantallas, directorios y videowalls que explican las últimas tendencias, novedades y propiedades de los productos, además de ayudar con la compra.
  2. Omnicanalidad de los mensajes. Mensajes online, mobile e in-store deberán estar alineados para que el shopper omnicanal reciba un mensaje coherente tanto en la tienda como en la web.
  3. Mejora de la experiencia de compra. Se afianza la idea de “tocar y probar”. Las demostraciones o pruebas son experiencias diferenciales que el canal online o mobile no puede proporcionar de manera inmediata y que el comprador percibe como una actividad de valor añadido en la tienda.
  4. Cambios en el lineal. “Sacar” el producto del lineal puede ser la clave para llamar la atención de los consumidores.
  5. Formatos espectaculares. Montajes dentro de la tienda y uso de soportes espectaculares van a ser también una constante en el futuro.

Estas tendencias han sido identificadas por in-Store Media en base a más de 2.500 entrevistas realizadas a compradores durante 2016 y seguro que seguirán dando mucho de qué hablar.


Las cadenas de supermercados de ASEDAS distribuyen el 40,8% del pescado que se consume en España

Las cadenas de supermercados de ASEDAS distribuyen el 40,8% del pescado que se consume en España

Los españoles se sitúan a la cabeza de la Unión Europea en el consumo en casa de productos procedentes de la pesca o de la acuicultura.

Tres de cada cuatro españoles (el 76%) asegura que come en casa productos procedentes de la pesca o de la acuicultura, al menos, una vez a la semana, una proporción mucho mayor que de la del conjunto de la Unión Europea, que es del 42%, según los últimos datos del Eurobarómetro.

Los establecimientos preferidos de los españoles para adquirir sus productos del mar son los hipermercados o supermercados (el 67% dice acudir a ellos), seguidos de las pescaderías o tiendas especializadas (52%) y los mercados (30%). Únicamente el 2% asegura que compra pescado en piscifactorías o al pescador.

Las cadenas de supermercados que pertenecen a ASEDAS venden el 40,8% del pescado que se consume en España. Por categorías, se comercializa el 36,18% el pescado fresco, el 47,1% el producto congelado y el 50,8% de las conservas de pescados y moluscos. Otra categoría son los mariscos, moluscos y crustáceos, de los que ASEDAS distribuye el 39,7% del total.

Según el Eurobarómetro, a la hora de decidirse por la compra, un 69% de los españoles piensa que lo más importante es la apariencia del producto, cinco puntos por encima del coste. Después se sitúan el origen del producto (32%), la facilidad y la rapidez de la preparación (15%), la marca o las etiquetas de calidad (14%) y el impacto medioambiental, social o ético (5%).


Las 8 claves tecnológicas para el futuro del retail

Las 8 claves tecnológicas para el futuro del retail

Los organizadores del Retail Forum han dado a conocer varias pistas a tener en cuenta en un escenario en el que la digitalización en la relación con el cliente y en la gestión de la tienda cobra fuerza.

La próxima edición del Retail Forum 2017 tendrá lugar el próximo 9 de febrero en Madrid con el objetivo de dar a conocer las últimas novedades tecnológicas que mejorarán la experiencia del cliente en la tienda y el eCommerce, y permitirán predecir su comportamiento.

Como aperitivo, los organizadores del evento han dado a conocer 8 claves a tener en cuenta en un escenario de comercio cada vez más complejo en el que la digitalización en materia de relación con el cliente y de gestión de la tienda cobra fuerza. Son las siguientes:

  1. Descubre los intereses de tu cliente. Escúchale activamente.
  2. Personaliza tu interacción con él. Identifica al cliente único y acompáñale en su viaje, co-crea productos con él, conviértele en un embajador de tu marca y chatea con él.
  3. Construye experiencias. Trabaja las emociones, aplica la neurociencia, mejora la experiencia de usuario, cuida el diseño, sorprende a tu cliente y convierte su compra en un “acto memorable”.
  4. Trabaja con el back, ¡no eches por la borda todo lo que consiguió el front!
  5. Busca siempre la fidelización. El móvil es la clave. Evita desabastecimientos, trabaja con inmediatez porque la eficacia también fideliza, y practica la gamificación.
  6. Utiliza la tecnología como palanca para transformar tu negocio. Empieza por los cimientos y utiliza sistemas de Data Governance y Data Management. Ayúdate de las estrategias de Advanced Analytics para predecir el comportamiento de tus clientes. Pon en marcha sistemas de pago digitales seguros y crea una infraestructura que sea ágil, flexible, capaz y segura.
  7. Descubre casos reales de nuevas tecnologías aplicadas al negocio: Realidad Aumentada, IoT, Inteligencia Artificial, mensajería instantánea, sistemas de identificación por radiofrecuencia o RFID y Smart Data.
  8. Consigue que tus empleados te sigan. Ellos escuchan al cliente y tienen mucho que decir. Hazles partícipes de una Cultura Ágil e impulsa el salto digital.

Muchos de los supermercados de ASEDAS son pioneros en aplicar algunas de estas técnicas, tanto las más visibles como otras que se refieren a gestión del comercio y del surtido. Unas y otras no olvidan que el consumidor es el centro de la tienda y la tecnología es, sin duda, una de las grandes tendencias para conectar con él.